就像我们经常会签署一些文件，其实体验做得很不好，因为是甲乙双方来签，你要思考一下到底签左边还是右边，你要看里面的字。这就像两个按钮一样，假 如我们换一种方式，把你要签的圈起来或者标个颜色，写个字，请你签这里，你就很清晰。所以在我们的界面里也是，即使一个屏幕有多个按钮，我们会标一个默认按钮，它是绿色的或者是加重的，使得你进来以后只会点这一个按钮，其他的可以忽略掉。

　　所以在这里我们会经常问自己一个问题，如果你这个版本做了10个功能的替换，你想一下10个功能都上线以后，它们各自对用户带来的帮助有多大?如果你真的想这个问题，你会发现其实你做其中两个功能就够了，做其他8个功能的时间让同事放假去旅游真的会更好一些。也就是说，我们做了很多事情是浪费的，这 里就提到一个“基架”的重要性。

　　开发的同志都知道，我们加的东西越多，将来维护的麻烦就越大，而且你还去不掉——哪怕只有很少的用户在用，但是你就去不掉，这挺可怕的。所以有时候，我们的产品经理经常是在做坏事，不是做好事，因为他拼命引入新的功能进来，后面反正又不用自己写代码就不管，然后就把开发的累死了。运维的也很累，因为东西越来越多以后，带来的问题也越来越多。后来我对待我们的产品经理方法很简单，我说我对你所有的提议不说“不”，一般是不会错的，因为这个错的概率只有 0.01%、0.1% 那么大。但是如果我任何一次说“可以”，错的概率非常大，往往超过 80% 可能是错的。单从概率上来说，真的是这么一回事情。因为我 们要冒出一个想法来太容易了，但是我们要知道这个东西是否一个正确的想法，就太难了。我们开一下午头脑风暴的会议就可以冒出无数的想法。

　　产品如何从用户体验出发

　　刚才我提到其实我们的产品经理工作里很多是研究人的心理，你们肯定会问我们怎么样去研究心理，我们是不是应该有心理学的培训课程，那个挺难的。其实 研究客户心理就是研究自我，很多时候我们是瞄准自我的需求来做产品的。我看到这里有 Qzone 的同事，也发现 Qzone 的产品经理都跑到别的博客里面去写博客去了，自己都不用自己的东西。不是为我这种用户设计的，那是为谁设计的呢?

　　当我们研究不到用户需求时，我们就会说只要让我们自己用得爽，这个是比较容易做到的一点。怎么样让用户用得爽呢?如果光凭一些体验的话，其实是有一个比较简单的方法，把自己当作一个傻瓜来用产品，傻瓜心态。

　　把自己当作傻瓜，这个挺难的，但据我所知乔布斯也是用这个方法，而且他这方面功力特别强，他能瞬间把自己变成一个傻瓜。我就不行，我要经过 5-10 分钟的酝酿才能进入到这个状况，这是非常难的一个功力。我观察公司里面有一个人也很厉害，就是 Pony，他大概能在 1 分钟的时间内酝酿成。但是我发现我们 的产品经理经常花了 3 天还达不到一个傻瓜的状态，所以他们总是太专家了。你要知道我们有上亿的用户，他没有这么多的背景，他们用这个东西只是第一眼的感觉或者用一次，一、两分钟的体验就决定了。

　　但是我们自己会把事情想得很复杂。我们 Free Wifi 的体验特别差，(腾讯内部的免费 Wifi，编者注)你们有没有发现?特别是手机访问的话每天都要确认一下，搞到最后我就不用了，我宁愿用 3G 上网。所以有的时候往往好心做不了好事，就是这样子。

　　这是我的一个附件，是前两天邮箱新改版后昨天刚刚上线的。以前没有这个东西，现在你可以在里面直接查看你的附件，也可以搜索，看起来很方便。像这些 Word 文件、图片都可以直接阅览，看起来挺方便，而且你可以把所有的附件都列出来翻页。最后这是电脑做出来的图象，不是真实拍摄的，这样看附件是不是很 快?对吧，所有的附件都在这里。然后用了 3 分钟的时间进入到一个傻瓜状态，就说这个地方做得不对，这是错的。我想请问一下你们觉得这个东西是对的还是错 的?是考验大家的傻瓜发展力。这个功能挺高级的，我还可以全选、发送或者查看。这是把图片分出来，我还可以下载一个来看。有没有人觉得这里面有问题?(这段很难编辑，多看几遍就看懂了。编者注)

　　如果你是做这个东西的产品经理，你会很容易陷入到一个误区里去，觉得你把它做得很高级了，用户就需要了。事情往往不这样。这样的事情发生在每天的工作里，每天我都要查看很多次，所以现在感觉自己越来越傻了。但做的人不会意识到这里面会有问题，我们都以为自己的工作应该把功能都做上去，然后说我的 KPI 可以完成了，但这往往是违背用户需求的。

　　什么是一个“傻瓜化”的过程?把你自己当傻瓜的过程是说你要放下你脑袋里面所有装下的事，这个时候你就想你就是一个很初级、什么都不懂的用户，然后你来用这个东西，这个非常难做到。

　　如果做不到，你就拉一个用户过来，你看着他用。当我们进入到一个很傻瓜的状态，你会问自己问题，我现在干什么?我为什么要进来?我进来想完成什么? 用户进来，看着附件他想干什么?他想搜索到附件，找到某一个邮件里面的附件。他需要把所有的附件列出来吗?列出来一页最多 20 个，然后他再翻页，他会这样浏览吗?其实不存在浏览的需要。

　　我们进到邮箱里为什么会浏览邮件列表?因为你一天可能收到几封新邮件，它必须按时间列在那里。但附件是你历史的东西，它可能是很早以前的，而且因为 太多了，你根本不可能把它浏览完。你真正找到的时候，你也不会用预览的方式去一个个下载。对于当前页来说，我也并没有一个要分组查看的需要，虽然这个东西 很高级，但问题是这个需求不存在，这是最大的问题。

　　也就是说我们做了很多东西，对用户来说不是他需要的，我们完全做偏了。我当时就问我们一个产品经理，说这个东西可能不是用户需要的，你们这样做了， 用户也不会买账，他进来一次就不来了。然后他就不好意思地告诉我，说他们上线一天，发现用户确实没有什么增长。之前做了一个“飞度”(音译，没搞明白，编者注)也是，没有增长，没有对用户产生任何吸引力。