我们平时接到的营销电话很多是机器人打的。

但近两年来人们越来越难分辨电话那头究竟是真人还是机器人，凭借人工智能，他们的声音越来越像真人，甚至可以流利回答你的问题。

作为AI最有难度的一个子领域，自然语言处理(简称NLP，通俗讲就是让机器能像人一样明白人类的语言和文字)领域的创业一直备受关注，其中尤以智能客服项目最被看好。

但经历了2016、 2017 年的创业投资热后，近两年智能客服的发展并不及资本市场的预期，业界开始质疑智能客服的真实发展潜力。

到底是资本市场出现了错误预判?还是智能客服行业还没有进入爆发期?未来智能客服项目是否还值得投资?带着这些疑问小饭桌采访了：

晓多AI客服创始人江岭

百应科技创始人王磊

竹间智能创始人简仁贤

奇智机器人创始人陈海飞

英诺天使合伙人祝晓成

华创资本投资人余跃

本文要点提示：

1、智能客服是否存在确定的发展趋势?

2、在方向选择上，小客户和大客户哪个才是未来?

3、智能客服企业该如何构建护城河?

4、泛智能客服创业还有哪些待开发的新机会?

5、当前智能客服创业面对的主要挑战是什么?

6、智能客户领域能出现多大估值的企业?

随着国内经济向服务型经济转型，各行业都需要不断提升用户的消费体验，客服部门也越来越成为企业的标配。而且在客户服务环节搜集用户的真实需求，用于改善产品和服务也越来越成为一种趋势，客服的重要性在逐步提升。

中国产业信息网的数据显示，预计 2019 年中国的客服行业总规模为 2100 多亿元，近年来一直处于增长通道，其中呼叫中心为 1327 亿元，在线客服为 788 亿元。

但长久以来围绕客服岗位的诟病一直不断。客服的工作大部分都是重复的，并且充当着用户负面情绪的垃圾桶，工作压力大幸福感低等。而企业端则面对着水涨船高的人力成本和居高不下的客服人员流失率，客服的不专业还将让企业承担用户流失和口碑下滑的风险。

与此同时，随着深度学习、强化学习等前沿算法被引入NLP领域，再配合行业的知识图谱，智能客服在特定场景下的识别率和准确率越来越高，已经能有效辅助甚至替代人工客服的大量工作。

百应科技创始人王磊告诉小饭桌，在百应已经开拓的成熟行业，其智能客服机器人语音识别和语意理解的准确率都已经达到90%以上，可以开启与用户的多轮对话，完全能胜任客服工作。

而且智能客服没有情绪，不需要休息，单个坐席的成本投入也远低于一个人工客服坐席的人力成本和固定成本投入。用智能客服取代一部分人工客服成为了一种行业共识，这个趋势首先在电商、金融、教育、医疗、零售等行业开始爆发，并有往传统行业蔓延的趋势。

如果按照业界普遍预测的40-50%的智能客服替代率，留给智能客服企业的市场规模大概有800- 1000 亿元，排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，也仍有数百亿的市场空间。

在这个大背景下，资本开始疯狂涌入这个赛道。据不完全统计截至目前智能客服领域完成的融资事件达 131 起，获得融资的项目达 41 个，其中获得B轮及以上融资的企业有 13 家。

一边是加入深度学习、强化学习后变得日益成熟的NLP技术，另一边是重复工作率高、被当做情绪垃圾桶、人力成本水涨船高、人员流失居高不小的客服岗位，用先进技术解决刚性痛点的智能客服创业本应该大有可为。

但智能客服创业并非一条坦途，在创业之初选择目标客户时所有智能客服创业公司都需要面临一个选择：究竟是主攻大企业客户，还是一开始切入中小企业市场?这不单单是目标市场的选择，更是背后商业模式的选择。

银行、保险、证券、房地产等传统行业的大企业往往有很强的客服痛点，对引入智能客服系统的意愿很强，但同时其对自身数据安全性的要求也很高，因此只会同意本地化部署的解决方案。

切这类大客户做本地化部署解决方案，就只能采用项目制的商业模式，做一个项目收一次费用。好处是一个项目就能收到几十至上百万元的收入，创业初期就能有盈利;坏处是需要针对大企业客户的需求做大量个性化定制，不仅占用大量人力成本而且难以规模化复制，长久来看增长空间有限。