巅峰时刻总是刻骨铭心的。而且那些容易记忆的时刻又有一个显著的共同点：它们都带有情感。几十年来的研究表明，人类能够记忆的事情也大多带有情感因素。Don Norman以及Aarron Walter等人的多年著作也都不停向后人阐释着情感化设计的原理。情感化设计是在满足可用和易用的基础上再去创造一些能被用户熟记的画面。理想的情感设计可以达到增加用户粘度的效果。

　　我最喜欢的一种情感设计技巧是“制造惊喜”，但前提是这个惊喜得让用户自己去发现。在我和同事一起做的手机游戏JamBells里，我们安插了一个秘密在演奏乐曲列表中。另一个深藏不露的案例则是Snapchat的特效滤镜，这个杀手锏功能要是没点帮助，你可能在界面里根本找不到它。我最近和几个用户体验设计师一起花了一个晚饭的时间去找怎么才能玩“换脸滤镜”。这个功能隐藏的太深几乎让人没法愉快的玩耍了，但你在终于找到它的时候却又觉得非常炫酷。

　　△ SNAPCHAT上使用滤镜

　　对一个设计师来说，制造“巅峰时刻”并不是要纠结于每一个细微的问题，而是要去学会看清整个蓝图。几年前，Don Norman曾谈论过他让人们向他描述迪士尼乐园和iPhone令人厌恶的地方，所有人都有各种各样的理由去抱怨迪士尼的长队或苹果那颠覆式的操作系统。但是，当被问到是否会向朋友推荐时，他们还是很果断的回答了“是的”!

　　所以最终Norman的结论和建议是：“再好的东西也能挑出毛病来，人们总是有这样那样的问题。但是最终整体的体验才是最重要的。”

　　作为体验设计师，我们不能只把精力放在寻找或弥补体验漏掉上，这样的思维太狭隘。结合我们之前提到的peak-end rule和experience profile，我们可以清晰的看到“巅峰时刻”可以帮我们抵消一些不好的体验感受。如下图(见图6)，这两张体验曲线图只有一个时刻的值不同，即右侧的图中有一刻让用户有了负面感受。我们可以假设设计师只致力于修复所有带来负面体验的问题而不去制造峰值体验，结果会是什么，就像右边这张图表，在本就平淡无奇的基础上，一旦有任何意外发生，就等同于是被“判了死刑”(整体体验均值迅速降低)。

　　△ 没有峰值的体验在问题来临时是不堪一击的

　　相反，有情感峰值的体验，如图7所示，面对负面问题的出现则更有机会维持住用户的好感。所以理论上来说，一个体验的高峰可以挽救整个体验的形象。

　　△ 体验巅峰对不可预计问题的出现起到缓冲作用

　　所以说，聚焦于制造情感上的巅峰体验可能令你的产品体验有瑕疵但仍会让用户赞叹，甚至留下持久的好印象;反之你做出的可能只是一个虽然用起来顺利但却容易被抛之脑后的东西。

　　4. 设计师也是编剧

　　我其实一直是个不相信故事的人。我不觉得讲故事这个方法可以告诉我们什么基本规律。

　　现在你应该觉得Vonnegut画的图表(见图8)很熟悉，因为这跟Kahneman研究中所用到的体验剖面图是同一个东西。

　　△ KURT VONNEGUT绘制的《灰姑娘》故事体验剖面图

　　有一个塔弗茨大学的学生甚至提出几乎所有的迪士尼电影的情节发展都可以用这幅图来表达。确实迪士尼的套路几十年来也不过如此。你是否已经发现了这种最成功的故事框架的特点?图中可以看到它必定会有两个高峰，一个在中间，一个在结尾;这种套路在整个娱乐产业都很常见。

　　人类的记忆功能把我们的过去经历简化成了某些片段来储存。如果这些片段按照顺序出现，体验时好时坏，并且有确定的开头和结尾，这就是一个故事的形成。人们总在写故事，把一个又一个我们记得的有意义的片段编织在一起。

　　那么，我们要怎么让“讲故事”这件事为我们所用?最好用的工具非体验地图(experience mapping)莫属了。体验地图可以综合你的定性及定量研究来让你的产品或服务体验可视化。