编者按：HEART是一个用来衡量提升用户体验的框架，同时包含了宏观和微观的衡量方式。为什么谷歌会采用这个框架?如何利用这个框架?这篇文章带你入门!

　　你知道HEART 框架吗?

　　当我无意中听到这个框架时，我就一直在反复思考。骑车回家的路上，我会念叨各首字母所代表的单词，我也把它画在了各个会议室四周的白板上——我深陷其中。

　　HEART是一个用来衡量提升用户体验的框架，每个字母代表一种用户体验测量标准：

　　Happiness (愉悦感)

　　Engagement (参与度)

　　Adoption (接受度)

　　Retention (留存率)

　　Task Success(任务完成率)

　　这个框架最吸引我的点在于，它把用户体验的原则和收益驱动的指标关联在了一起 (我之前一直在纠结如何构建这种关联)。

　　HEART 框架从何而来?

　　Google用户体验研究团队设计Heart框架，起因来自内部团队发现用户体验没有被有效的衡量。虽然那时有很多有效的测量用户体验的方法，比如完成任务所用的时间、任务完成率等，但都更偏向于微观层面。UX设计师缺乏一些宏观层面的商业指标，而这些指标却是更直接影响到公司策略的。因此，Google开始把HEART作为新的用户体验衡量框架。

　　HEART框架是怎么衡量的?

　　HEART框架同时包含了宏观和微观的衡量方式，能够帮你确定一个产品的用户体验的影响。留存率与当前/未来的营收有着最直接的联系，而其它几个指标则对产品的价值有影响。

　　在阅读了Google关于HEART框架及其起源的一些研究后，我花了四周时间去研究Google是如何在内容上用这个框架驱动用户体验。

　　Google如何提高用户愉悦度

　　愉悦度是一种情绪的计算，因此很难去优化，但是我们能够通过NPS(译者：Net Promoter Score，净推荐值，一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数)分数和用户问卷去衡量，从而了解产品的方向是否符合用户心意。

　　对新改版或新功能做一轮满意度问卷，然后解读数据，并使之与这些变更关联。

　　Google把NPS问卷嵌在页面底部，这样能把问题反馈与相应的产品场景联系起来。比起通过邮件形式，这种嵌在产品中的调查能得到更准确、更加深思熟虑的反馈。

　　有了这些数据，Google能够更好的了解迭代对用户愉悦度的影响，同时也希望看到越来越多产品的推广者。反之， Google会可能关停整个产品， 比如Google Reader。

　　Google如何提升用户参与度

　　Google在他们原本的用户调研报告中定义了用户参与度——“用户专注到一个产品中的程度”。而我比较倾向于把参与度作为习惯或者惯性用法的衡量。参与度是发生在用户接受产品之后的——别忘了，接受度(adoption)是HEART中的A。

　　在这容易分心的世界中，很难去培养和增强用户使用一个产品的习惯。不过，Google却很擅长培养习惯。想要证明这一点，只需要想想你平常会用到多少Google产品(译者：仅针对外国用户)。我每天都会在Google浏览器中多次打开Gmail、Docs(Google文档)、Drive(Google网盘)、Analytics(Google分析)，而我肯定，我不是一个人。请看一些Google提高用户参与度的方法：

　　跨平台推荐：

　　Google常鼓励使用桌面应用的用户去下载使用对应的移动端产品。当用户在第2台设备上也开始使用这个产品，可以推测出用户的参与度提高了。网页版Google日历会推送下图所示的模态通知，给还没下载移动应用的用户：

　　这个设计不算新鲜，不过这种通知方式仍然很有用。Google的推送是场景化的，至少让我很买账。相对于我iPhone上自带的Apple日历，我现在更喜欢Google日历。

　　同样的，Google也很擅长引导用户从触屏网页版转移到原生应用。手机上安装了应用后，用户更有可能去登录：一是因为这个应用图标在手机上占了一席之地，二是更好的产品体验会提高用户的参与度。

　　下图很好的展示了Google如何促使用户从浏览器体验转到原生应用：用户在使用网页版时，通过弹窗提示引导用户使用体验更好的原生应用。

　　Google使用滑出式模态窗口是一种简单的、不那么唐突的方法，能够引导用户去下载，获得更好的产品体验。

　　跨产品的推荐：