的确，作为企业的一把手，赵瑞海不可能事无巨细。但这连续多日退款率在50%以上晃悠，您竟然连原因都不过问?也许，曲美是把自己看得太高了，你爱退不退，自有后来人接手;至于其他品牌，退款率下降，那是他们作假!

　　天鹅可以有缺点，但它若有着鸵鸟的动作和思维，就贻笑大方了。消费者又不傻，不用教他们辨真假。如果你不能提供真实惠、真服务以及真便利，知名度再高，那也是白扯。

　　展望

　　电商仍有其独特优势

　　既然家具电商有如此多的问题，家居品牌为何还要纷纷试水?殷玉新表示，现在来判断家具是不是适合走电商这条路还为时过早。不过从双11这件事上看，以后需要完善的地方还很多。对于电商日后的发展方向，他认为还是和线下体验结合起来更加实际。但他也表示，对于东方家园来说，并不急于试水电商，因为在家具销售领域，传统卖场渠道还是有着绝对的优势，电商渠道还是“欠火候”。最后他用了“以观后效”四个字来总结对电商的看法——以后如果探索出成功的模式，再上马也不迟。

　　顾家家居方面表示，顾家做电商也是在探索，毕竟这个渠道正在变得越来越重要，随着80后、90后成为消费的主力，他们习惯于网络购物，“如果我们不在这个渠道中出现，就会被淘汰。”作为本身就从事家居电子的石军，则希望大家多给这个新渠道一些发展的空间。他坦承，实体购物消费者体验感本身就要好过电商。首先对于家具这种高价格商品，看得见摸得着，能直观地判断其质量和功能，而且经销商能为消费者提供完善的服务体系，让购物过程更舒适。

　　但石军认为线上购物也有自己的优势，消费者可以通过网页浏览快速的选择商品，而不需要无休止的逛店。在某些产品上，电商的价格还是具有一定优势的。

　　独立是电商发展第一步

　　业内人士认为，虽然电商仍具发展空间，但就目前来说，最大的问题还在于价格对线下的依赖程度较大。就记者了解，各商家都表示自己还在摸索阶段，线上线下产品也没有完全区分开，服务体系也在不断完善中。

　　石军表示，实体和电商两条渠道，来针对的就是不同的消费人群。“待发展比较成熟之后，产品有了区分，完全可以互不冲突，独立发展。”至于未来的发展方向，他认为，两条渠道应该着力将自己的优点放大，而不是走相结合的路。因为即使做线下体验，电商也不可能做到真正实体店的程度，所以还不如各自发挥优势来的实在。不过他也提出，要两者结合也可以通过线上浏览增加实体店成交量，但那已经不算是纯粹的电商了。

　　《全友曲美顾家遭遇退款狂潮》追踪

　　曲美家具退款率持续增至69%

　　本报讯 上周，京华家居推出《全友曲美顾家遭遇退款狂潮》等系列报道后，引起了多方关注。本报记者追踪发现，本周唯有曲美退款率继续攀升，较上周增长近10个百分点，达到69.25%;全友、顾家家居则双双下降，近30天退款率分别为14.11%和45.58%。

　　上周五京华家居推出《全友顾家曲美家具遭遇退款狂潮》等系列报道后，一些读者表示，不理解什么是退款率。记者了解到，退款率=30天内卖家处理 的退款笔数/30天内卖家成交的笔数。其中退款指的是，买家因商品质量问题、未收货或无理由退货等原因要求商家退回原货款。之所以全友、顾家、曲美三个知 名品牌退款率极高甚至超出100%，就是因为双11后卖家不断进行退款操作，而成交量比较少，当退款次数大于成交次数时，自然就出现了退款率超过100% 的惊人现象。

　　从目前天猫显示的数据看，曲美的退款潮还在继续，全友、顾家则情况明显好转。根据前面提到的算法，退款率下降，原因可能来自两品牌退款次数确实 减少，或近30天交易量明显提升。从数据也可以推断出，曲美在这两方面完全没有起色，并且不断恶化。对于最近退款率大幅下降的原因，顾家家居方面解 释，25日退款率是11.24-12.24日的退款笔数/11.24-12.24日的成交笔数，与18日相比，30天内虽然退款的总笔数下降不多，但由于 成交笔数大幅增加，所以退款率就大幅度下降。据顾家家居提供的数据，双11其总计接单25000笔，截至目前退款900笔，总退款率为3.6%，处于正常 水平。

　　记者曾就此致电曲美家具董事长赵瑞海，希望得到正面说法，但被拒绝。记者又提出把问题以短信方式发送，以便其方便时回复，但赵瑞海表示电商的事“不归他管”，不知道具体怎么操作，拒绝了记者的采访要求。

　　顾家家居就延迟送货致歉

　　本报讯 上周本报曾报道有网友抱怨顾家家居发货太晚的案例，顾家家居电商负责人胡经理对此表示，顾家家居的生产能力是基本可以满足线上和线下供货需求的。在顾家家 居网络渠道购买家具，送货时间一般为30天，这和线下专卖店统一承诺的时间是相同的。但胡经理也承认，有个别送货延迟，对于这一点他承认是准备工作存在问 题。

　　顾家家居方面同时诚恳地表示，顾家电商渠道还在发展中，确实存在一定问题，请消费者谅解，并会抓紧改进。胡经理介绍，虽然公司已经提前两个月进 行准备，但是面对双11庞大的订单，还是应该不断完善订单流程和沟通机制，使得系统更加灵活高效，以适应B2C的需求。胡经理还介绍，根据双11的承诺， 前100名下单买家的货物已经发出，包括在网页上呈现的后3000名成交发货周期延迟到60天，也正紧密安排发货中，客服已经和所有下单顾客进行了联系， 确认了发货时间和详细信息。顾家国内有1000多个经销商，分布在1200个城市，2300家专卖店，全公司奋力确保货品及时发出。顾家方面承诺，从公司 总裁到仓库的搬运和装车工，都齐心协力，确保双11订单按时发货。