我认为最重要是客户服务指导思想，就是企业上下的服务客户意识和客户体验导向思维。企业的所有人都要高度意识到老客户价值的基石重要作用，关系到企业稳定，长期发展，存亡的定海神针。

　　在当下互联网初期，抱着一种更加开放的，要秉持“先不论可能会得到什么回报，先于我的能力把事情做到极致”的态度。要是企业服务认知和思维意识都还没跟上，直接奔着服务的方法和技巧去，那你解决是客户问题的表象。

　　我们的服务体系的每一个角色，都应该是熟练掌握很多“杠杆点”，更好地为用户创造更好，更多的体验价值。由此及彼的撬动未来更多长期价值，收获长期累积效应。

　　其次是要梳理客情，差异化区别处理，在科学，专业的完善客户数据库基础上，对客户分类画像。只有在用户画像的基础上，推出适合每个客户个性化，精准营销，运维推送。而不是统一的套餐模式，促成互动的双方满意的服务套餐。

　　依据管理软件不同系列、版本的产品，把用户进行分群，依据不同用户群特性其它使用领域场景，做小班，精品特色班来长期区别化的维护运营。

　　客户分类管理和针对性运维办法：

　　从运营客户角度出发，运用不同的手法和策略来维护个性需求的老客户群体

　　关系型客户 企业最优质的，长期稳定的群体，专人特别维护，区别运营。

　　利益型客户 每次商业或运维，找到双方都接受的利益点，很不稳定的客户群。

　　技术型客户 许多客户比较迷信认可个人或公司的技术水平，高质量增值最大的客户群。

　　品牌忠诚客户，这类客户认可是品牌背后的利益和价值，是重复购买的主力群体。

　　骑墙型客户 最随意客户是利益型客户极致代表，哪里有利益，甜头就到系那向哪来。

　　四、ERP产品老客户运维关键窍门

　　重重之重还是快速，解决客户请求问题，这是老客户留存的最主要手段，在线或现场服务是很多客户找ERP服务商的首选。基本要求：快速响应，及时专业解决，这是一切的根本，最考验综合服务能力。

　　工作中的责任心，就是指对事情敢于负责、主动负责的态度。有责任心的员工，会在集体的工作中发挥更重要的作用，因为他们把集体的事情当做自己的事情去做，把工作中出现的问题当做自己家里的问题去解决。

　　在经营过程中，我们需要学会放弃和争取。当客户公司经营确实有状况的时候，我们就得要学会暂时放弃，先把客户“养者”。建立客户的忠诚度，倾听他们的需要并做出反应，评估需求，给出合理建议，即使没有成交，我们也赢得了口碑。

　　很多ERP渠道代理觉得上门会增加人力成本，所以能不上门就尽量不上门，更有甚者，所有问题全部远程解决，连收服务费都是电话沟通后邮递合同发票等。很多收了服务费的客户一年都不上门一次，造成不能及时掌握客户的最新信息，比如原来的会计离职了、联系方式更换、客户开辟新业务等，导致错失了一些经营机会。另外就是和客户的粘性降低，和客户缺少联系，自然而然客户的忠诚度也就低了。

　　客户服务统一派单，用最少的成本保障客户服务满意度，即热线问题能够有效快速处理、现场服务能够在预约时间内完成服务。根据会计工作日常特点和客户量合理动态安排值班攻城狮。

　　无论通过电话，现场等及时进行客户满意度回访。可以在第一时间发现客户的不满，以适当的的方式处理，亡羊补牢，最大限度保证客户满意。造成了客户投诉，处理起来就比较被动，如果处理不好，就很有可能造成客户流失。

　　ERP软件的技术能力是决定客户满意度的最关键因素，要经常通过软件的培训来提升服务工程师自身能力的提升。做到对手工作做的很细，我们工作做的很深高度。

　　持续的老客户培训是提高客商关系，获取商机的工具，宣贯厂商产品价值，但不是主要目的。 除了培训软件的操作方法，可以长期做些专题培训，如最新财税软件处理/连锁/批发/POS培训等。

　　读懂客户真实想法。当客户告诉我们没有问题时，一种情况是软件使用熟练，没有问题;另一种情况是有问题，但是他没有意识到问题的存在。服务商就要明锐观察和提炼问题，并告诉客户。客户要的不仅仅是工程师对产品的专业，更需要ERP服务商真正站在客户的立场，了解他的需求，为他全面考虑，提供解决方案。同时为了持续经营埋下伏笔。