“求助反馈”作为App基础功能之一常常被产品团队忽略其重要性，一个优秀的“求助反馈”设计不仅能解决用户在产品使用中遇到的问题，还能在产品迭代和风险排查中扮演重要角色。本文将讨论如何设计合适的“求助反馈”功能。

　　目录：

　　一、“求助反馈”为何能成为产品基础功能之一?

　　二、如何为自己的产品设计合适的“求助反馈”?

　　三、结语

　　一、“求助反馈”为何能成为产品基础功能之一?

　　“求助反馈”分为问题求助和意见反馈两部分，两者在产品当中都有其独特的作用，根据两者作用做了以下解答。

　　答：“问题求助”能减少用户与产品间不必要的误会。

　　许多工具类或是电商类产品，用户在使用过程中常会遇见功能使用障碍，操作流程不明晰等非技术性问题，有了“问题求助”的设计能减少用户与产品间不必要的误会，防止因用户操作不当产生“产品难用”的误解从而流失用户，也减少了同类问题反复咨询的情况发生。

　　答：“意见反馈”是产品团队和用户互动交流的重要桥梁。

　　任何一款产品终其一生8无非在做两件事情，一件是及时发现缺点并纠正它，另一件是发现成为更好的自己的途径并实践它。产品从1到N要想做到健康迭代，闭门造车显然不是一个明智的选择，所以“意见反馈”自然而然地成为了产品团队与用户互动交流的桥梁。你的冷暖我要知道。

　　谈到用户的冷暖，在“意见反馈”的信息当中往往是见冷不见暖，好在产品人有着被泼冷水仍笑着面对甚至摇鼓呐喊地喊着让暴风雨来得更猛烈些吧的优良品质(极度自虐仅代表个人观点)，这才使得产品越变越好，越贴近用户的心窝。冷水大致分为以下3种：

　　提BUG;例如“在X页面闪退”，这类反馈整理提供至开发和测试能帮助他们优化代码，也能够防止平台大面积崩溃的发生，达到早发现早治疗的目的。

　　提需求;例如“我想要…”，当初淘宝也是一句我想要不出门就能逛街才诞生的(硬扯)，所以用户主动提的需求是应该得到重视的，如何用产品思维将用户需求转化为产品需求这是后话了，这类意见反馈能够帮助产品进行迭代。

　　无效信息;阳光照亮你的前路，同时会在你背后留下一道黑影，冷水不尽然是良药苦口的，许多不知所云甚至是瞎写一通的无效信息在一定程度上加大了运营成本，所以快速找出有效信息并整理分发至目标部门是评价一个意见反馈功能设计合理性的标准。

　　二、如何为自己的产品设计合适的“求助反馈”?

　　“求助反馈”的两个部分(问题求助&意见反馈)常常被设计在一起，因为通常情况下只有当用户遇见了“问题”后才会点击“求助反馈”试图获得解决，但是用户的“问题”很难被定义为是产品设计问题还是用户使用问题。所以两者像是相辅相成的关系，但两者的设计逻辑又不能够混为一谈，所以本文将分别讨论两点的设计逻辑且举出模范产品的设计。

　　1.问题求助

　　产品在不断更新迭代的过程中，由于功能的不断增删改，部分功能的操作流程并不会那么直接明了，所以常见问题的整理归纳显得十分重要，解决问题的同时也教育了用户如何正确使用产品。其中电商类产品常能遇到需要及时得到回复的问题，例如配送问题、交易纠纷等。所以还需要客服功能来解决。

　　example：

　　网易考拉海购结合自身产品特性对于“常见问题”和“在线客服”的设计十分值得借鉴，将电商产品常见问题进行了整理和归纳后分类，制成最高效的问题解答表。与此同时用“智能客服”、“在线客服”、“咨询电话”三类客服形式满足用户不同程度的需求。

　　总结：常见问题的整理虽然繁琐，但却是产品可用性的保障，在产品更新迭代当中也需要对常见问题进行定期审查修改完善，客服功能需要根据产品特性来设计，如果不是支付交易类产品，可适当减少客服的功能支持，减少运营成本。

　　2.意见反馈

　　一个完整的意见反馈模块分为两部分进行设计，即用户反馈意见给产品团队，产品回应用户的反馈意见，两者形成触发行为，提供反馈的体验闭环。

　　用户反馈意见给产品团队

　　实现设计功能需求前，先要明白用户需求和产品需求是什么。

　　用户只有在遇见了问题才会想到通过意见反馈来寻求帮助，所以用户需求为解决某问题;