当你面对两家售卖同样品质、有着同等价格的咖啡店铺，服务设计的意义在于让你走进其中一家而非另外一家。

目前，在国内“服务设计”一词被很多从业者注意到，并在近几年得到了广泛关注和迅速传播。我们经常会在各个设计行业大会上听到相关的理论分享，商界和学术界也纷纷行动起来，开始发展相关服务设计。那么服务设计到底是什么？如何有效传达服务设计？又与目前的用户体验设计有哪些不同之处呢？让我们先来看看服务设计的概念和定义。

服务设计是什么

当在维基百科上搜索“Service Design”，会看到相关定义：

服务设计是概念设计的一种形式，活动包括了计划和组织用户、基础设施、沟通交流以及物理实体组件的服务，目的是促进服务提供方与接受方之间的交互并提升设计质量。

另外还有一个较为抽象的概念，出现在一书中：“当你面对两家售卖同样品质、有着同等价格的咖啡店铺，服务设计的意义在于让你走进其中一家而非另外一家。这里所提到的顾客所要选择的咖啡店，是典型“以过程为重要服务导向”的商业场景，在两家互为竞争对手的咖啡店中寻求服务细节的差异化，也正是因为脱离了人云亦云，这些独树一帜的服务细节才赋予了咖啡店独特的个性以及区别于同类服务的关键。

这也反映出当前的大趋势和环境，在全球公司提供的科技产品、技术能力、业务信息都类似的情况下，企业该如何超越行业竞争者并从中脱颖而出？如何通过颠覆式创新寻求差异化？用户体验和服务设计都将成为企业不可缺少的核心竞争力。目前行业内大部分从业者都在做的用户体验设计与服务设计的差异又体现在哪里？

服务设计与用户体验的区别

之前听过一个比喻，觉得很有意思：如果把用户体验比作是一部话剧的高潮表演，那么服务设计就是整部话剧。服务设计包括了开场前幕后人员所做的准备工作，开场中各个演员情节和环节演出，谢幕以及闭幕后的完善工作。这是一个全面与完整的生态组织系统。

在当前的互联网浪潮下，用户体验的产出物大都是基于IT的数字化产品，更加聚焦于用户与最终数字设备之间的交互行为。那么对于服务设计来说，产出物的范围就更大更全，从各个渠道与接触点上来看，它不仅仅作用于数字化产品，还涉及到像客服人员、数字媒体、物体实体等各个渠道。

就如同你去看一场话剧演出，购票方式包括网络在线购票、手机下单获取二维码、在实体设备上通过二维码换票、在人工售票窗口买票以及电话预约等多个渠道，那对于目前的用户体验设计来说，主要作用于跟数字化产品相关的购票形式，如：网络在线购票、二维码购票等。

对于服务设计和用户体验设计这二者还有几个明显区别：

1、ECOSYSTEM & HOLISTIC 服务设计聚焦于整个服务生态系统

过去大家一提到用户体验的原则，往往第一反应就是“User center——以用户为中心”，而服务设计则是“去中心化”原则。好的服务设计试图打造一个有生命力的服务生态系统，并获得相关数据。在这个环境系统中，参与服务的角色有物理设施、需要遵循的规则、前后台的服务提供方，以及服务接收方的终端用户。在这里，用户不再是过去用户体验中最重要的角色，绝不仅仅是服务的中心，而是众多利益相关者中的一部分。

服务设计思考的是让所有用户、雇员以及其他利益相关者共同来建立、提供并享受服务。在共同设计的过程中提升用户体验与员工满意度，不断完善流程，帮助企业最终达到既定目标。

2、PRIORITY 服务有优先级

在整个生态系统圈里，我们不可能一直处于要顾及用户体验的位置，就像话剧不会一直处于高潮阶段。所以在现实生活中，在多个角色的相互协作与配合下，服务也不是一味地追求全面提升用户体验。在不同场景下，服务是有优先级的，有时为了遵循生态系统的规则，甚至是需要牺牲用户体验的。就如同顾客通过手机购票去看电影，当电影播放过程中，即便你想要查找相关购票信息与影片介绍，也会被警告不要使用手机等设备，正是怕影响了其他顾客的观影体验和放映效果。所以就要考虑在某个特定场景下，如何平衡商业诉求和体验诉求。

3、OMNI – CHANNEL 服务的全渠道跨渠道体验